Um cliente insatisfeito em meio a um público extenso pode parecer algo não tão preocupante em um primeiro momento. No entanto, considerando o quanto as pessoas estão altamente conectadas hoje em dia e o hábito de compartilhar experiências nas redes sociais e outras mídias de grande alcance, percebemos o potencial de impacto negativo sobre os resultados de uma empresa.

Por esse motivo, é indispensável aprender a lidar com clientes insatisfeitos, identificar suas fontes de frustração e, mais do que solucioná-las, transformá-los em promotores da marca. Neste post, vamos ajudar você nessa missão, apresentando 5 dicas-chave para mudar esse cenário. Boa leitura!

Quais são as principais causas de insatisfação dos clientes e por que é importante combatê-las?

É importante pontuar que o atendimento das suas expectativas e a satisfação dos clientes são duas variáveis fortemente relacionadas. Sendo assim, quando uma aumenta, a tendência é de que a outra também aumente.

Entretanto, é fundamental ir além e identificar quais são as possíveis causas do descontentamento dos consumidores. Ou seja, em quais aspectos as expectativas dos clientes podem não ser supridas? Como alguns dos principais fatores, é possível destacar:

• um atendimento ruim;
• a oferta de soluções (serviços e/ou produtos) de baixa qualidade;
• a falta de comprometimento por parte da empresa;
• ruídos e falhas na comunicação etc.

Nesse contexto, é indispensável identificar o que está por trás da insatisfação, afinal, além de os clientes insatisfeitos disseminarem suas experiências negativas em meios de grande alcance, eles geram reflexos nas finanças da empresa, já que deixam de consumir o que é oferecido ao mercado. Assim, ao perdê-lo, a organização não perde o valor de uma venda isoladamente, mas de todo o tempo de relacionamento.

5 principais dicas para lidar com a situação de clientes insatisfeitos

1. Ouça o cliente atentamente: O cliente deseja ser ouvido, especialmente quando está insatisfeito e/ou enfrentando algum problema. Escute-o com atenção e demonstre empatia. Permita que ele explique todas as razões de sua insatisfação, pois as informações serão valiosíssimas no futuro. É essencial mostrar ao cliente que a opinião dele não apenas importa, mas que é levada em consideração e que tudo que for possível será feito para dar solução ao seu problema com eficiência e agilidade. Em hipótese alguma, permita que ele se sinta “mais um número” para a marca ou uma mera fonte de receita.
2. Faça perguntas: Após ouvir o que o cliente insatisfeito tem a dizer, é sua vez de tomar a iniciativa e coletar todos os dados necessários. Ou seja, é o momento de fazer perguntas que possam esclarecer a situação e viabilizar a resolução. Nesse contexto, o ideal é iniciar um bate-papo com o consumidor, mas sendo cauteloso para não fazer questionamentos acerca de pontos que ele já explicou. Isso possivelmente terá o efeito contrário: em vez de o cliente perceber como uma demonstração de interesse por parte da organização em atendê-lo, poderá achar que não foi ouvido com atenção, o que o deixará (mais) irritado.
3. Busque as melhores soluções: A partir do detalhamento do problema por meio do relato do cliente, é imprescindível buscar soluções que sejam realmente efetivas e eliminem a causa-raiz. É claro que existem muitas alternativas para resolver os mais diversos problemas e, geralmente, não existe uma única escolha, algo que funcione como uma “fórmula mágica”, com o passo a passo do que precisa ser feito e como. Sendo assim, é essencial exercer sua capacidade criativa e aproveitar os recursos dos quais o empreendimento dispõe.
4. Faça um acompanhamento após a resolução do problema: Mesmo após resolver a questão do cliente insatisfeito, é recomendável fazer um acompanhamento para verificar se existem outras demandas a serem atendidas. O pós-venda é uma excelente oportunidade para fortalecer o relacionamento e demonstrar que a empresa está disponível para solucionar outras questões ou sanar dúvidas.
5. Agradeça as sugestões e as reclamações: Um cliente insatisfeito sempre será uma verdadeira fonte de aprendizado, já que ele indicará onde as falhas residem e mostrará como a empresa poderia melhorar. Inclusive, há casos em que o próprio consumidor já sugere ações interessantes que poderiam ser colocadas em prática para solucionar os problemas apontados. Assim, veja todo feedback como uma oportunidade de melhoria. Logo, agradeça ao cliente insatisfeito por colaborar com o contínuo desenvolvimento do empreendimento. Ao assumir esse tipo de postura, além de mostrar que a opinião do público é relevante para a marca, sua empresa transmite a ideia de que é receptiva às críticas e trabalha com empenho para entregar uma experiência cada vez melhor.

Como você pôde ver, ter um cliente insatisfeito pode ser inevitável, já que uma experiência percebida como positiva por um consumidor pode não ser enxergada sob a mesma ótica por outro. No entanto, ao assumir uma postura que visa à resolução do problema relatado, a empresa tem mais chances de reverter o quadro e ganhar novamente a confiança do seu público, preservando (ou até maximizando) sua lucratividade.

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