Como você faz sua gestão de clientes hoje? Quais ferramentas de relacionamento estão em uso na sua empresa e como você pensa a questão do customer success no seu negócio? Em um mundo cada vez mais digital e em que as maiores empresas do mundo deslocam o foco da sua estratégia para o sucesso do cliente, ainda é comum que os varejos grandes e bem-sucedidos desistam de ter políticas de gestão de clientes.
Neste artigo, traremos para você o porquê de acreditarmos tanto na importância da gestão de clientes e as três principais frentes para trabalhar essa área na sua empresa. Veja, ainda, o que cartão private label e programas de fidelidade têm a ver com essa história. Venha conosco!
Por que a gestão de clientes é fundamental para sua empresa?
A resposta curta é: você quer que eles continuem sendo seus clientes pelo maior tempo possível e que gastem cada vez mais. Manter esses consumidores é mais barato do que adquirir novos (numa proporção de 5 a 25 vezes). O Retorno Sobre Investimento (ROI) em fidelização é alto e, para fidelizar, é necessário saber para quem você vende e, a partir disso, criar e gerir uma relação.
Como garantir uma gestão de clientes eficaz?
Conheça-os, crie uma relação e não os abandone no minuto seguinte ao pagamento. Vamos a seguir com os três pilares para você passar a construir uma gestão mais eficaz.
- Conhecer o consumidor: Não custa repetir: não existe boa administração de clientes se você não sabe quem são eles. Esse é um problema comum, em especial, no varejo. Sem produtos e ações próprios que criem relacionamento, a loja vive uma rotina de fregueses que entram, compram e vão embora sem receber nenhum estímulo para fornecerem informações ou criarem cadastros. Sem coleta de dados e base cadastral, o seu melhor cliente pode desaparecer do seu comércio do dia para noite e você não terá como mandar sequer um e-mail ou SMS para tentar trazê-lo de volta, perguntar o que aconteceu ou oferecer um desconto. Pior, você nem saberia que perdeu um consumidor fiel e de gasto recorrente por falta de meios para tal. Por isso, o primeiro passo é saber quem são seus clientes.
- Relacionamento: Às vezes, no entanto, a base cadastral existe, mas isso não garante que haja relacionamento. Se o seu negócio tem um fluxo mínimo de clientes, a ideia de promover relacionamento sem automação é, basicamente, inviável. O mais longe que dá para ir é mandar mensagens padrão, genéricas, para toda a base — como consequência da falta de segmentação, elas convertem pouco e fazem menos ainda pela gestão. Começando pelo básico, o mercado de CRMs é bastante amplo, com softwares e serviços para todos os portes e necessidades. Esse é um primeiro investimento para colocar no radar. No mesmo sentido, a automação do seu marketing é capaz de criar uma máquina automatizada de relacionamento e nutrição.
- Pós-venda: Falar sobre pós-venda em artigos como este é até um lugar-comum, mas esse continua sendo o calcanhar de Aquiles de muitas empresas. A ideia do pagamento como momento derradeiro da jornada de compra é ultrapassada, vai na contramão de toda a ideia de customer success e é um grande inimigo da fidelização. Além de entregar o mínimo — atendimento ágil e de qualidade no pós-venda —, é possível criar métricas que acompanhem esse processo. Você pode rodar pesquisas de NPS, por exemplo (o famoso “de 0 a 10, qual a chance de você nos recomendar a um amigo?”) e criar incentivos para que os clientes ofereçam feedbacks constantes.
Como o cartão private label pode auxiliar nessas ações?
Por fim, mas não menos importante, não poderíamos deixar de falar da solução que oferecemos e acreditamos que tenha tudo a ver com o assunto: os cartões private label. Vamos entender essa relação?
- Gere os dados que você ainda não tem: O primeiro tópico que abordamos acima foi a falta de informações. Com um cartão de loja, você tem esses dados de uma parcela de seus clientes — aqueles que aderiram ao seu cartão. Mais do que isso, aqueles que possuem private label FortBrasil gastam, em média, 30% a mais. Você cria uma base de dados dos seus melhores consumidores. Você sabe seus nomes, endereços, quanto gastam, onde e com que frequência.
- Vá além com um programa de fidelidade: Quer mais dados, informações, automação e assertividade? Dê um passo a mais e invista em um programa de fidelidade. Com o advento da Inteligência Artificial, Big Data e a massificação dos smartphones, esses recursos estão mais completos do que nunca. O cliente fidelizado fornece o CPF em todas as suas compras, o que permite ao lojista verdadeiramente conhecer aquele freguês e transformar isso em um relacionamento mais segmentado e automático.
Pense em um supermercado que envia ofertas para seus fregueses cadastrados. O programa de fidelidade permite mapear que tal membro é vegetariano, que um outro é fitness e um terceiro gosta de carne e cerveja. Com tudo isso em mãos, é possível realmente entregar valor para cada um deles, segmentando promoções e comunicações. É esse tipo de upgrade na gerência de clientes que o DuBom, solução em programa de fidelidade da FortBrasil, pode levar ao seu negócio.
Se você gostou de aprender mais sobre administração dos seus compradores e como o cartão private label e um programa de fidelidade podem ser o seu ponto de virada para chegar lá, continue conosco e tenha acesso a outros artigos que irão melhorar sua empresa!
