Quando falamos em marketing, uma das primeiras coisas que vêm à cabeça é a prospecção de novos clientes, ou melhor, o conjunto de técnicas e ações que têm esse fim. As últimas décadas no varejo, no entanto, têm revelado que a importância de fidelizar clientes é tão grande ou maior quanto a de adquirir novos compradores (e é mais barato!). O marketing de relacionamento é parte integrante dessa conversa.
O desenvolvimento do uso corporativo das redes sociais, a massificação dos CRMs e a tal da era do cliente se encontram quando falamos em marketing de relacionamento e esse é o assunto de hoje. É só seguir com a leitura.
O que é?
Basicamente, estamos falando do conjunto de técnicas empregadas visando à entrega da melhor experiência em todos os contatos entre seus clientes e sua marca — e estender essa relação para além do momento da compra. Em última análise, isso objetiva que aquele consumidor volte a comprar com você e, também, que ele se torne um promotor da sua marca, recomendando-a a amigos e familiares. Ou seja, o marketing de relacionamento tem potencial não só para aprofundar sua relação com seus clientes atuais, mas também para atrair novos compradores para seu negócio.
Quais são os pilares dessa estratégia?
Não dá para falar de marketing de relacionamento — ou de marketing de serviços — sem falar em foco no cliente, expressão tão em voga no meio empresarial (normalmente em inglês, como customer centricity). Efetivamente, isso passa por pensar, desde o planejamento estratégico, em quais são as dores do seu público e como você e seu negócio se propõem a resolvê-las. Atendimento, tecnologia e redes sociais são outros tópicos obrigatórios. Vamos passar por eles?
Excelência no atendimento
Nunca é demais ressaltar a importância de um atendimento de excelência. Quando as pessoas vão a uma loja, elas esperam não apenas comprar tal produto, mas também que a experiência, da entrada no estabelecimento ao pós-venda, seja agradável. Preço pode até ser o principal fator de decisão dos seus clientes, mas certamente não é o único. Rompimento na gôndola, desorganização no PDV, longas filas no caixa e vendedores mal-informados sobre os produtos são alguns fatores que podem levar consumidores para a concorrência — mesmo que isso signifique pagar mais. Investir em capacitação, ações no ponto de venda e trabalhar para diminuir o turnover são duas formas de caminhar para mais qualidade no atendimento e, consequentemente, melhorar a fidelização dos clientes.
Estratégias de fidelização
Fidelização e marketing de relacionamento são partes de uma mesma conversa, então, nada mais natural do que falarmos de uma das estratégias mais conhecidas nessa matéria: os programas de fidelidade. Velhos conhecidos do varejo, eles vêm se tornando cada vez mais sofisticados com auxílio das novas tecnologias. Big Data, Inteligência Artificial, Business Intelligence e automação de ofertas e comunicações — alguns dos símbolos da tal Revolução 4.0 — são coisas que já não custam milhões e produzem resultados incríveis no varejo. Com um bom programa de fidelidade você pode mapear padrões de consumo gerais (quem x, compra y) e individuais (tal cliente é vegetariano, não vou enviar promoções de carne, por exemplo) e levar seu relacionamento com seus melhores clientes para um novo nível.
CRM
A sigla CRM significa Customer Relationship Management, algo como “gestão de relacionamento com o cliente”, em português. Na prática, trata-se de um software pensado para registrar todas as informações de um cliente nos momentos de contato entre ele e sua empresa e, a partir disso, ajudar na tomada de decisões, identificação de leads e permite maior integração entre os departamentos de marketing e comercial. Nós temos um artigo, aqui no blog da FortBrasil, sobre o que é CRM e quais são as vantagens de utilizá-lo. Vale a pena conferir. (inserir link do artigo)
Digital
Se boa parcela da população está conectada à internet, é seguro dizer que boa parte da sua clientela também está. Quais redes sociais seus clientes usam? Você está nelas? Mesmo que sua empresa não venda on-line é um erro subestimar todas as possibilidades trazidas pelo digital. Quando falamos especificamente de marketing de relacionamento, é importante frisar que não se trata apenas de usar o Facebook ou Instagram para anunciar promoções, mas também enxergar essas redes como um espaço de construir, verdadeiramente, uma relação com seus clientes, responder a comentários e mensagens privadas, encontrar o tom e a linguagem que melhor se comunicam com o seu público.
Você pode, ainda, fazer uso da sua base de dados cadastrais para levar essas estratégias a um novo nível. Ações simples, como um e-mail com um feliz aniversário e um vale-desconto no mês de aniversário dos seus clientes, levam, por exemplo, não trazem grandes custos e são um investimento certeiro em fidelização.
Pós-venda
Por fim, mas definitivamente não menos importante, temos que falar de pós-venda. Ainda é um erro comum pensar no momento do pagamento como o final da jornada do cliente, mas depois dele que está uma das melhores oportunidades para impressionar um cliente, as interações de pós-venda.
De maneira geral, o consumidor espera ser bem atendido quando entra em uma loja disposto a comprar algo. Pelo contrário, se é necessário realizar uma troca ou ativar a garantia, por exemplo, as expectativas costumam ser bem mais baixas, oportunidade para o bom lojista ganhar o coração daquele cliente.
Outra boa prática de pós-venda é buscar, ativamente, por feedbacks dos clientes que compraram com você. Um clássico que ainda não saiu de moda é o NPS, em que você pergunta de 0 a 10 qual seria a probabilidade de aquela pessoa recomendar sua loja a amigos. De 0 a 6 você tem os detratores, que possivelmente vão falar mal da sua marca se tiverem a oportunidade; entre 6 e 8 os passivos e entre 9 e 10 os promotores.
O pós-venda é parte indissociável de uma estratégia de marketing de relacionamento. Quer entender um pouco mais dessa história? Confira nosso artigo sobre pós-venda e como usá-lo para encantar e fidelizar seus clientes.
