Você já parou para pensar se o processo de venda chega ao fim de verdade? Muitos acreditam que, ao assinar um contrato ou após pagar pelo serviço/produto, o objetivo é concluído. Porém, essa crença pode impedir seu negócio de crescer. Com tanta concorrência no mercado, os consumidores se tornam mais exigentes e conscientes de seu poder no processo de compras. É nesse cenário que as ações de pós-venda chegam para fazer a diferença.
Para provocar encantamento e transformar clientes em defensores dos seus produtos, contar com estratégias de pós-venda é essencial, e falaremos mais disso a seguir. Confira!
Entenda o conceito
A definição mais acertada não descreve essa etapa como o fim da aquisição — depois daquele “volte sempre”, que muitos comerciantes dizem quase automaticamente quando alguém sai de sua loja, algumas ações devem ser concretizadas. Afinal, ao pensar que a venda tem um fim, você acaba não olhando para o processo como um todo e pode ter alguns prejuízos, perdendo clientes para a concorrência.
Assim, a melhor explicação para essa prática é caracterizada por todas as estratégias feitas para manter seu cliente com você após a aquisição do produto ou serviço. Ter empatia no atendimento também é essencial: você trata seu cliente como gostaria de ser tratado e usa sua experiência para sanar dúvidas antes mesmo de surgirem as perguntas?
Saiba a importância dessas ações para a fidelização de clientes
No Brasil, pensar no momento pós-aquisição não é comum à rotina da maior parte dos empresários. Esse é um dado alarmante, se você pensar que dificilmente voltaria a uma loja ou compraria de novo em um site que não ofereceu suporte quando um produto apresentou defeito ou precisou ser trocado.
Ao prestar suporte e garantir que o comprador está satisfeito, automaticamente você se mostra diferente da concorrência e pode conquistá-lo. Em um cenário como esse, claro que o preço ainda é importante, mas não basta ter uma oferta competitiva se você deixar os compradores desamparados assim que eles saem de sua loja ou site.
O problema é que boa parte dos empresários está focada apenas em atrair novos clientes e se esquece de manter um bom relacionamento com quem já é seu consumidor. Isso porque conquistar novas pessoas custa entre cinco e sete vezes mais caro do que manter o cliente.
Estratégias boas práticas para seus negócios
Quando o assunto é marketing, muito se fala em “wow moments”, que, traduzindo livremente para o português, significam “momentos uau”. Esse efeito é causado por comportamentos que vão ganhando o cliente durante o processo de aquisição.
Algumas práticas podem facilitar esse tipo de estratégia. Uma delas é a implantação de um sistema de CRM (Customer Relationship Management), no qual você pode administrar diversas informações, como nome, telefone, aniversário, formas de pagamento, histórico de compras, em um banco de dados e tomar algumas atitudes em relação a isso.
Especificamente sobre o pós-venda, algumas ações são essenciais no processo de encantamento. A seguir, você conhecerá quais são elas, para poder adotá-las o quanto antes!
Garanta um atendimento especializado
Com a realidade da internet, ninguém mais compra um produto “no escuro”. Ao ter certeza de que vai adquirir algo, seu cliente já fez inúmeras pesquisas e tem um bom conhecimento técnico sobre o que será comprado.
Nesse cenário, seu atendimento precisa ser bem fundamentado, com vendedores que conheçam de fato o produto ou serviço que está sendo oferecido. Dessa forma, investir em capacitações periódicas é um cuidado que faz toda a diferença.
Tenha uma cultura aberta ao feedback
Você só consegue melhorar seu atendimento quando tem uma mentalidade receptiva ao feedback. Aceitar as críticas e usá-las para melhorar a experiência com atendimento é muito positivo. Para isso, existem algumas ferramentas, como as que você verá a seguir!
Pesquisas online
Você pode criar formulários com questões que digam respeito ao atendimento, qualidade do produto, formas de pagamento e outros, e pedir aos clientes que deem sua opinião. Às vezes, oferecer algum benefício após a resposta é garantia de sucesso na coleta de informações.
NPS
É a abreviação de Net Promoter Score, ou seja, um índice de satisfação medido por uma pergunta bem simples: “de 0 a 10, quais as chances de você indicar a empresa para seus amigos?”. As notas 9 e 10 caracterizam os promotores da marca, 7 e 8 simbolizam pessoas neutras e abaixo de 6 estão os detratores.
A partir do resultado, cabe a você e seus colaboradores trabalharem para manter a satisfação dos clientes ou criarem planos de ação para reverter os pontos negativos.
Crie programas de fidelização
A ideia aqui é fidelizar ainda mais aqueles que já estão comprando de você. Isso ajuda sua marca porque, ao fornecer esses benefícios quando o cliente atingir determinada pontuação, que é somada a cada compra, você o estimula a comprar.
Quando se pensa em relacionamento com o cliente, esse tipo de ação é fundamental.
Resolva os problemas com agilidade e transparência
Coloque-se no lugar de quem adquiriu um serviço ou produto com defeito, ou que está levando muito tempo para ser entregue. A demora para resolver esses problemas e a falta de informação só enfraquecem o relacionamento e fazem o consumidor procurar um novo fornecedor assim que tiver a chance.
Ao resolver problemas, seja transparente e pontual — mesmo que ainda não tenha a solução, vale manter o contato para dizer que o problema está sendo solucionado com prioridade pela empresa.
Entre em contato em datas especiais
É fato que a maioria das pessoas gosta de ser lembrada em datas especiais, como no aniversário. Se sua empresa demonstrar uma preocupação com esse aspecto, já ganha pontos com muita gente, pois os clientes gostam de se sentir valorizados e importantes. Nesse sentido, essa estratégia tem diferentes formas de aplicação. É possível apenas mandar um e-mail desejando um feliz aniversário, ou ir mais além e oferecer cupons de desconto junto à mensagem.
Envie conteúdos relevantes
Engana-se quem pensa que conteúdos só servem no momento de atrair e converter o cliente. Ao planejar suas ações de pós-venda, essa estratégia também pode e deve ser incluída, já que é preciso continuar conquistando o cliente ao fornecer informações relevantes para ele.
Nessa etapa, por exemplo, é interessante você enviar conteúdos que deem dicas sobre o produto que ele adquiriu. Lembrando sempre que isso deve ser feito de forma personalizada, para atingir a pessoa certa na hora certa.
Um modo de a empresa fazer esses conteúdos chegarem até o cliente é utilizando o e-mail marketing para enviar blog posts, vídeos do YouTube, infográficos, e-books etc.
Em resumo, todo o trabalho de marketing de conteúdo realizado para fazer o cliente caminhar pelo funil de vendas e não para quando ele efetiva a aquisição do seu produto.
Use e-mail marketing
O e-mail marketing é uma das melhores formas de continuar sustentando seu relacionamento com o cliente. Você pode usá-lo para:
• Agradecer assim que o cliente efetivar a compra;• Pedir feedback ou fazer pesquisas de satisfação;• Enviar notificações sobre o status de entrega do pedido;• Enviar recomendações de produtos relacionados ao que ele adquiriu.
Basicamente, o e-mail marketing é bastante usado para efetivar as dicas dadas ao longo deste texto. Concentrar-se em criar boas ações de pós-venda é uma maneira de fidelizar clientes e formar advogados da sua marca, que vão defendê-la perante detratores e até influenciar novas pessoas a comprar de você. Quer mais informações sobre como traçar estratégias que agradem a seus clientes? Acesse mais conteúdos aqui no nosso blog!
